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¡Quítale el “private browsing” al iPhone!

Furiosa. Muy enojada.

Así me respondió una cliente hace algunas semanas, cuando le envié un correo preguntándole si había alguna razón específica por la que nos puso calificación de “1” en nuestro sistema de retroalimentación (lo más bajo posible).

Resulta que tenía varios días batallando porque al querer acceder a nuestro sistema de cámaras, para ver en tiempo real a su bebé, su iPhone le pedía nuevamente que ingresara su password. O sea, no se le quedaba grabada de manera automática.

Nuestro equipo de sistemas intentó ayudarla a distancia, y de plano no le encontrábamos que sucedía. Al final fue una cosa muy sencilla: tenía activada la función de “private browsing” en su navegador y por ello no se grababa su clave. Listo. Problema resulto.

Aproveché para preguntarle cómo percibía nuestro servicio en todo lo demás. ¿Veía bien a su bebé? ¿Aprendiendo? ¿Recibía buena atención de parte del equipo? ¿Las instalaciones le parecían buenas?

Y sí, que todo estaba perfecto. Que le gusta mucho cómo la reciben, que siente que su bebé se desarrolla muy bien y que nuestro servicio le está ayudando a sentirse muy cerca de ella.

O sea, todo perfecto. Pero aún así nos calificó por tres días seguidos con un terrible “1”. Todo porque en su iPhone no se grababa el password.

A veces siento que nuestras reacciones son desproporcionadas a los hechos. Que si tomáramos una posición más racional seríamos capaces de opinar más atinadamente. De elegir mejor.

El cliente moderno es cada vez más exigente. En general, menos paciente. Y vivimos todos los días una situación muy peculiar: por un lado, quiero exigir siempre lo mejor. Rápido, y todo. En todo momento. Pero por otro lado, mi expectativa es que no me van a cumplir, y por lo tanto estoy listo para explotar ante el más mínimo detalle que no me cumplan.

Me pongo a pensar cómo le respondí yo mismo al empleado de Interjet la semana pasada, cuando me dijo que el vuelo saldría tarde nuevamente….y me da pena.

Así somos todos.

Esta semana terminé de leer “If it wasn’t for the customers I’d really like this job“, de Robert Bacal. Muy, muy recomendable. No porque sea un libro interesantísimo en sí, pero sí porque es una especie de manual, muy práctico, de cómo responder a clientes molestos. Me gustó, y creo que me va a servir. Incluye desde tips relacionados con el lenguaje corporal, hasta frases y palabras que nunca deben usarse.

Como emprendedor, quiero crear una empresa que se distinga por el servicio. Que verdaderamente ofrezca un servicio de la más alta calidad, innovador, valioso. Y a la vez, necesito estar consciente que en el mundo real va a haber momentos en que vamos a fallar. En que no vamos a cumplir con todo lo que quisimos ofrecer.

Aquí es la oportunidad de crear algo extraordinario. Y es aquí en donde la manera en que respondamos puede no solamente resolver, sino incluso sorprender gratamente a nuestro cliente.

Pero nos queda todavía mucho camino por recorrer. Muchas cosas por aprender. Empezando por el hecho de que si tienes activado el “private browsing”, no se graban las passwords.

Estamos contratando

En otros temas, las campañas políticas están en pleno auge. Una cosa que me llama mucho la atención es la obsesión de muchas personas por las propuestas de los candidatos. Y no digo que no sean importantes, pero tampoco me parece que sean TAN relevantes.

Una de las principales responsabilidades de mi trabajo es contratar a las personas ideales. Para ello tenemos un proceso bastante completo (que constantemente mejoramos), y en el que se incluyen varias entrevistas y pruebas distintas.

Por lo general siempre le pregunto a las personas que entrevisto qué ideas traen para el puesto o para nuestra empresa. Y a veces dicen cosas interesantes. Pero es MUCHÍSIMO más importante para mí conocer QUÉ HAN HECHO antes. ¿De dónde vienen? ¿Cómo ha sido su desempeño antes? Y no con preguntas abiertas. No quiero que me respondan que “son personas muy trabajadoras”, sino que me pongan ejemplos puntuales, reales, que me lo demuestren. Por ejemplo, que en el último año no faltó ni una vez a su trabajo. O que mantiene dos (o más) trabajos al mismo tiempo. Cosas así.

¿De dónde viene cada candidato? ¿Qué logros ha tenido en sus trabajos anteriores?

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3 Comentarios

  1. Juan Pablo Gutierrez says:

    Buen articulo, felicidades Rene, seguro vas por buen camino en las empresas que emprendes, que siga el éxito.

    Ojala que los candidatos nos dijeran algo acerca de sus trabajos antiguos, logros puntuales y concretos!

  2. Jajajaja! Me imaginé perfecto la escena. Leeré el libro. Buenísimo. Un abrazo Rene!

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