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Te odio. Ah no, te adoro. O no, mejor sí te odio

ES BUENO LO QUE ENSEÑAN, SOLO CABE MENCIONAR QUE LA DEFICIENCIA QUE TIENE ES QUE CIERTO PERSONAL TIENE UNA FORMA MUY POCO AGRACIADA DE DECIR Y HACER LAS COSAS” (así con mayúsculas) me respondió ayer mi cliente.

Cada seis meses le pedimos a todos nuestros clientes que nos ayuden a responder una encuesta sobre nuestro servicio. Es un documento bastante largo, por lo que para mí es súper gratificante que un enorme porcentaje de nuestros clientes se toma el tiempo para respondernos.

Un elemento esencial en nuestra cultura es el deseo de escuchar a nuestros clientes e intentar aprender de todas las interacciones que tenemos con ellos. Es por esto que, además de la encuesta antes mencionada tenemos numerosos medios de retroalimentación (incluyendo formatos en papel en los centros, un mail para quejas y un sistema en línea para que diariamente nos califiquen su experiencia).

Hoy, en todos los centros hay muchísimas mejoras que hemos implementando porque se le ocurrieron a alguno de nuestros clientes. Hemos cambiado procesos (por ejemplo, procesos en la entrada de los niños) gracias a la idea de una mamá, e incluido nuevos servicios porque así nos lo solicitaron. Y hemos promovido y hasta despedido personas.

Ah, pero cómo se nos va dificultando la cosa.

Así como me habló un cliente de una determinada persona, otra persona me dice exactamente lo contrario: “(…) es una persona muy atenta, está muy al pendiente de las situaciones y ahora que tuvimos un detalle en la sala, me brindó apoyo y ha mejorado la situación“.

Y así nos vamos. “Las instalaciones están sucias“, vs “lo que más me gusta es la limpieza del centro“. “Me encanta ver todo lo que aprende mi bebé” vs “siento que no hay suficiente estimulación pedagógica“.

Al final, como emprendedores tenemos que entender y atender ambas posturas. Muy probablemente ambas tengan algo de razón: quizás a un papá no lo tratamos tan bien en esa ocasión, mientras que la otra persona siempre ha visto nuestro lado bueno.

Algo que he tenido que aprender en ADVENIO es que la realidad y la percepción pueden llegar a valer lo mismo. Esto es, no es suficiente que la cosa funcione bien. Si mi cliente no lo siente así, voy a estar en problemas. Es mi responsabilidad asegurarme, primero, que hagamos bien lo que nos corresponde. Segundo, que mi cliente así lo perciba.

Los salones a veces se me hacen deprimentes como que falta mas colorido“, dice una de las encuestas que acaba de llegar hace un minuto. ¡Pero anoche leí a otra mamá que me decía  que “(…) las instalaciones me parecen muy bonitas, ideales para un bonito ambiente para ninos y bebes, los colores, todo es muy bonito“!

A trabajar. Si quiero ser el mejor, necesito que las dos mamás estén felices con ADVENIO.


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Cumplió nueve años y le regalé una navaja

Hoy cumple años René. Nueve. Me pareció la edad ideal para regalarle una navaja, y que invente qué tanto puede hacer con ella.

Digamos que mi elección de regalo ha sido un poco controversial. “¡Se va a cortar!” “¡Es muy peligrosa!”. Y bueno, pues igual y sí. Sí se puede cortar y sí puede ser peligrosa. Pero a mí me parece que es una extraordinaria herramienta para alejarlo – así sea un poquito – del iPad y motivarlo a que se salga a explorar. Estoy seguro que ya irá descubriendo cosas nuevas.

Les recomiendo “In Defense of Risky Parenting“, una articulo publicado por Outside Magazine. A veces nos volvemos papás sobre protectores….

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