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Cuando tienes que correr a un cliente

Your most unhappy customers are your greatest source of learning“, dijo una vez Bill Gates.

En Uber, los choferes pueden evaluar a sus pasajeros. Si yo le mento la madre al chofer, le dejo su carro hecho un cochinero, o simplemente soy poco amable, el prestador del servicio me puede calificar mal. Y cuando vuelva a solicitar el servicio, los demás choferes pueden ver cómo me han calificado antes, y en su momento podrían decidir incluso no atenderme.

Uno de los pilares de ADVENIO es una extraordinaria experiencia para nuestros clientes. Principalmente para las mamás.

Conocemos muy bien a nuestro cliente principal: una mamá ejecutiva/empresaria, que tiene estudios de universidad (a veces también de maestría) y que es ambiciosa en su trabajo. Es una persona que quiere lograr un equilibrio en su vida, y que ante todo quiere sentirse que es una súper mamá, que elige lo mejor para su bebé. Son mamás modernas, que usan la tecnología, que quieren crecer y que hacen muchas actividades todos los días. Son mamás MUY exigentes.

Yo puedo presumir que ADVENIO es el especialista en este tipo de mamás. Hemos destruido muchos de los estereotipos de las “guarderías” para crear un concepto nuevo, dinámico, con características muy diferentes. Y en el núcleo está esa experiencia extraordinaria para mis clientes. Antes de parecernos a una institución educativa tradicional, en ADVENIO hemos querido que la experiencia de nuestros clientes se asemeje más a la que recibirían en el Westin o en el Four Seasons (claro que no es fácil, y en el camino no todo no ha salido bien. Pero en lo general ahí va la cosa, avanzando bastante bien).

Todo este rollo es para decir que quiero lucirme con los clientes, siempre. Ser súper flexible, paciente, abierto. Ser siempre amable, empático. Buscar en todo momento cómo me ajusto para atender mejor a la mamá que nos eligió.

Pero como en todo, también tenemos que poner límites. A lo largo de nuestro casi cinco años de historia hemos atendido a más de 3 mil mamás. De todo este universo, a nueve de ellas les tuve que negar en algún momento el servicio. Las corrí de ADVENIO.

Es difícil. Yo creo firmemente en esa frase de Bill Gates, y de hecho sí es una realidad que en nuestra historia hemos aprendido muchísimo de clientes inconformes o particularmente exigentes. Por otro lado, como emprendedor siempre estás pensando en lo difícil que es conseguir más clientes, por lo que tomar la decisión de decirle a alguien que ya no quieres su dinero, pues no está padre. Y claro, está todo el desgaste humano que esto puede implicar, además de que te expones a que te quieran “quemar” en Facebook y Twitter, etc.

Aún así, es mi responsabilidad hacerlo. Y es mi responsabilidad porque puede llegar el momento en el que un cliente está afectando al resto del equipo. De los nueve casos, tres estuvieron relacionados con faltas de respeto (personas que insultaron a mi equipo). Aquí suele ser más fácil actuar.

Los otros casos fueron de personas que tenían una actitud nociva hacia nosotros. Una cosa es que no te guste algo y te quejes, y otra totalmente diferente es que te quejes todos los días, de todo. Cuando nos equivocamos, pues es natural que te quejes. Y yo tengo que reconocerlo, y aprender de ello. Pero cuando tu queja es por cómo soy, y es todos los días, y es desproporcionada, pues es un caso muy diferente. Y desgastante. En dos de estos casos también se trató de personas que estaban generando mal ambiente con el resto de los clientes.

Prácticamente todas, además de lo anterior, nos decían con frecuencia que no confiaban en nosotros, pero aún así nos seguían trayendo todos los días a sus bebés (confieso que en lo personal esto me parece un absurdo).

El trabajo dentro de un centro es MUY pesado. Es físicamente cansado. El tamaño de la responsabilidad también nos pesa. Y como responsable de ADVENIO tengo que intentar crear condiciones de trabajo agradables, que se puedan disfrutar y que le ayuden a las personas de nuestro equipo a crecer. Necesito asegurar que las personas en los centros se la pasen bien.

Tampoco podemos hacer trampa, porque eso va contra nuestro objetivo final. Porque yo también puedo caer en la tentación de querer usar esto como excusa para descalificar las quejas de los clientes, y eso sería MORTAL para nuestra empresa. Encontrar el equilibrio. Ese es el reto.

Puedes tener clientes que verdaderamente afecten a tu equipo. Que te distraen de lo importante, que generan tensión innecesaria. Es normal.

Pero cuando esto se convierte en una cosa crónica, aguas. Quizás tendrás que tomar medidas. Hacer un análisis con madurez. Con templanza. Intentando ser empático, hacia todos lados. Y si ves que es necesario, actuar.

Todos – desde los choferes de Uber, hasta quienes trabajamos en ADVENIO – debemos ser libres para elegir con quién queremos trabajar.

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