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El pésimo servicio de Domino’s vs Hellofood

Ayer en la tarde tenía MUCHA hambre. En la mañana corrí – el primer entrenamiento rumbo al maratón de la Isla del Padre – luego desayuné tarde (barbacoa buenísima) y terminé “saltándome” la comida. Así que para las 6pm me estaba rugiendo la panza.

Ya sé que debo de comer más sano, pero ni modo. Me merecía mi pizza hawaiana con jalapeño. Y de Domino’s, nada de pizzas delgaditas ni de panes integrales.

Pero imposible lograr que me atendieran.

Primero traté de ordenar en línea, pero no me lo permitió el formato. Sé que la dirección de mi casa no es sencilla, pero tampoco es algo del otro mundo. Estoy a menos de 10 min de la sucursal de Domino’s que usamos con cierta frecuencia – la que está sobre Gómez Morín.

Entonces, a tratar por teléfono. Después de varios intentos, finalmente me atendió una señorita con MUY POCAS ganas de trabajar. “No, tiene que llamar a otra sucursal porque su casa está asignada a otra área“, me dice. Evidentemente esto no es así, pues de aquí es en donde normalmente pedimos. Además, me quería mandar a la sucursal de Calzada del Valle, que claramente está más lejos de mi casa.

Comoquiera intenté, pero ahí ni me tomaron la llamada.

Confieso que era tal mi antojo, que estuve apunto de agarrar el carro y salir a comprala en persona.

Pero no. De plano no puedo darle mi negocio a alguien con tan poco interés en atenderme.

Tiene que haber algo diferente. Busqué en Google, y encontré un app que se llama Hellofood. Aquí no había pizza disponible, pero me ofrecían traerme tacos de El Papalote. Ok, eso me late también.

Facilísimo el proceso de pedir, y me lo cobraron directo a Paypal. Perfecto.

El mismo app me iba diciendo luego en qué iba mi orden. Y no todo salió bien: el repartidor se perdió en el camino y terminó llegando 20 min más tarde de la hora prevista. Pero aún así, cuando vi que no llegaba mandé un correo a Hellofood e inmediatamente me llamaron por teléfono para decirme que ya venía en camino. Una hora después (ya que había terminado de cenar) me volvieron a llamar para pedirme una disculpa por el retraso y ver si no me había falta nada más. Y hoy tenía en mi correo una encuesta en línea para medir la experiencia.

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Hay negocios que no están sabiendo ajustarse a una nueva realidad. Por más que se me antoje mi pizza hawaiana, la tengo que dejar de pedir cuando la experiencia es TAN negativa (y por lo visto no es nada más en mi caso).

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Este es un reto para todos quienes tenemos que proveer un servicio. ¿Estamos pensando en el cliente? ¿Tomamos decisiones intentando ver con los ojos de mi cliente? ¿Me preocupo por tratar de entender qué parte de mis procesos no son fáciles para mi cliente? ¿Me obsesiono porque la experiencia de mi cliente sea mejor?

Lo interesante es que ni siquiera tiene que salir todo perfecto. Mi comida ayer llegó bastante más tarde de lo previsto. Aún así, la empresa me hizo sentir que estaban preocupados por ello y que estaban intentando resolverlo. Y la actitud se nota, y como cliente, te ayuda a ser más paciente.

Al final, cené bastante rico. Pero sigo con el antojo de la pizza. Ojalá que Domino’s se quiera poner las pilas….

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