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…y qué SÍ sean como la colaboradora de IOS Offices

La semana pasada escribí sobre una mala experiencia de servicio como cliente de Interjet. La indiferencia de uno de sus empleados me llevó a reflexionar sobre el reto de desarrollar una cultura que promueva la empatía y el espíritu de servicio en mi propia empresa.

Tres días después, viví el caso contrario.

Soy cliente de IOS Offices desde hace cinco años, y full disclaimer, soy también muy amigo de Adrián y Javier García Iza, los responsables de esta empresa. Los conocí cuando me convertí en su cliente y nos fuimos haciendo amigos.

Pues bien, en esta ocasión tenía que enviar un pequeño regalo a una persona en la Ciudad de México que nos ha estado ayudando voluntariamente con un proyecto de investigación. Busqué opciones en Google y no encontré nada. Entonces se me ocurrió enviar un mensaje a uno de los contactos en IOS Offices, pensando en que ellos me podrían recomendar un servicio así en el DF, y para mi sorpresa no solamente me dieron ideas, sino que incluso me ofrecieron encargarse ellos de hacer esto!

¿Cómo sería en otra empresa? “No sé” o “no es mi trabajo” seguramente serían las respuestas que recibiríamos.

Pero me queda claro que en IOS Offices han estado haciendo un extraordinario esfuerzo por desarrollar esa cultura de servicio que nos genera tanto valor. Y que claro, se convierte también en una enorme ventaja competitiva: los clientes modernos valoran cada vez más los detalles en el servicio, y las empresas que no sepan adecuarse a ello van a batallar cada vez más.

En México tenemos muchos casos de empresas que tienen un énfasis en el cliente. Que quieren proveer servicios de una manera muy amigable, que escuchan a sus clientes, que intentan quitarle obstáculos a sus transacciones, que quieren ser flexibles e innovadores. ¿Quieren otro ejemplo? Pidan flores por medio de enviaflores.com. Muy fácil de usar, rápido, con buenos precios. Me sorprendió por lo bien diseñado del proceso: me queda claro que detrás de esto hay muuuuucho tiempo pensando en el cliente (está también el caso de Hellofood, que comenté hace algunas semanas).

Claro, seguramente IOS Offices, enviaflores.com y Hellofood tienen muchos retos y muy probablemente también hayan cometido errores con sus clientes (en ADVENIO nos pasa también…). Pero estas empresas van en el camino correcto, sobre todo en lo que se refiere a su visión sobre el cliente.

En tu empresa, ¿sabes qué va a pasar el día que uno de tus clientes le pida ayuda a alguno de tus colaboradores? ¿Lo va a escuchar? ¿Lo va a hacer sentir que le quiere ayudar? ¿Le va a decir que no es su trabajo ayudarle? ¿Le va a decir que te tiene que pedir permiso a ti para responderle?

…¿o va a ir más allá, y le va a ayudar a resolver su duda o problema?

¿Qué otra empresa conocen que este trabajando con esta mentalidad? ¿Quién les ha proveído un servicio de alta calidad, que los sorprenda positivamente? Me gustaría mucho encontrar más ejemplos….sugerencias?


Aquí les va otro ejemplo que me gustó mucho. En Setting the Table, el empresario y restaurantero Danny Meyer incluye muchos casos para ejemplificar cómo se puede sorprender al cliente, y con ello crear relaciones de largo plazo. Este ejemplo en concreto está buenísimo:

One night a few years ago at Eleven Madison Park, a couple came in to celebrate their anniversary with us. Our maître d’ congratulated them and offered them each a complimentary glass of champagne. They were quite pleased. Then the man asked, “Do you know much about wine?” “I know a lot about our wine list,” the maître d’ said. “Do you need some help selecting a great wine for your dinner?” “No,” the man said, “I have a technical question. We have a very special bottle of champagne at home to celebrate with after dinner. But the bottle was warm, so before we came here tonight I put it in the freezer. Is that bottle going to explode?” “Yes, it’s going to explode,” the maître d’ said. The man stood up in a panic and said to his wife, “Oh, my God, honey, I’ve got to go home and deal with this before that bottle explodes.” The maître d’ saw a great last chapter taking shape. “Listen,” he said, “you’re here for your anniversary, and we want you to have a great night. If you’ll give me your address, I’ll gladly go over to your apartment and take the champagne out of the freezer.” “All right, you’re on,” the man said. He called to alert his doorman, and our maître d’ took a cab to their address where he transferred the champagne from the freezer to the refrigerator. And next to the bottle, he set some dessert chocolates from the restaurant and a small tin of caviar along with a note that read, “Happy Anniversary from Eleven Madison Park.” These folks became dedicated regulars

En sus empresas, ¿cuentan con personas que puedan actuar de esta manera? ¿Tus procesos lo permitirían? ¿Tu cultura lo premiaría? ¿O todo lo contrario?

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