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¡Mínimo páguenme el estacionamiento!

Confieso que me obsesiona el servicio al cliente. Como emprendedor – y claro, como cliente – pongo mucha atención a los detalles que hacen que la experiencia sea buena…o extraordinaria. Tenía en mente escribir acerca de este tema desde hace rato, y qué mejor momento que ahora que tuve que pasar varios días como cliente del Hospital Ángeles de Valle Oriente.

Mi intención con este artículo no es tupirle al hospital, y menos con ánimo de quejarme o fregarlos. Pero no puedo dejar de aprovechar la oportunidad para ejemplificar todo lo que puedes hacer tú, en tu empresa, para sorprender gratamente a tus propios clientes.

1. Si te tienen que esperar…

En tu empresa seguramente vas a querer atender lo más rápido posible a tus clientes, pero a veces, por la naturaleza de tu servicio quizás necesitas tener a tus clientes esperando. Si es tu caso, puedes hacer varias cosas:

wifi gratis, en la sala de espera. En el caso del hospital, la zona de las cajas tiene pésima señal de celular, así que ahí te tienen esperando, aburrido y peleándote con tu iphone porque no se conecta al Whatsapp, y te vas poniendo de mal humor….¿Porqué no poner internet de cortesía? Y en tu empresa pon un letrero grande anunciándolo (con la clave, si es el caso). Es una inversión bastante razonable, que hará que tus clientes se entretengan mientras esperan.

– bebidas de cortesía. Mínimo agua.

– ¿Se puede adelantar algo del proceso? Quizás tu cliente puede ir rellenando algo, o adelantando de alguna forma su trámite. Facilítaselo.

– ¿Puede alguna persona de tu equipo ayudar? En el caso del hospital, justo al lado de la sala de espera está la recepción. Hoy estuve un buen rato ahí, esperando. Por otro lado, la gente de la recepción pasa parte del día perdiendo el tiempo, esperando que llegué alguien a solicitar información o algo (viendo su Facebook en el celular). ¿Porqué no pedirles que interactúen con los clientes? Quizás pudieran irles preguntando acerca del proceso, quizás puedan ayudar a agilizar el trámite, quizás puedan ofrecerles un café.

2. ¡Transparencia!

En el hospital, las oficinas del área de cajas están todas interconectadas por un pasillo que no está a la vista de los clientes. En todas las interacciones que tuve, las personas que me atendían en algún momento u otro se disculpaban, se levantaban y se iban al pasillo a “consultar” algo (no sin antes cerrar bien la puerta para que no se viera ni oyera nada).

¡Esto ya no se usa! Al cliente le genera una sensación de que están ocultando algo, o que están perdiendo el tiempo, o yo no sé qué. Pero NO es el sentimiento de que estoy trabajando contigo, para resolver tu situación.

Sería muy diferente un “layout” que obligue a la transparencia. ¿Vas a consultar algo? Hazlo frente a mí. No soy tu enemigo ni adversario. Soy tu cliente.

3. ¿Has pensado cómo innovar en los procesos?

El proceso de ingreso al hospital tomó 1 hora y media. ¿Porqué tiene que ser tan largo? Entiendo que son cosas complejas, con implicaciones legales, burocracia de las aseguradoras, etc. Pero es el colmo que tengas que rellenar y rellenar formatos a mano, con la misma info, para firmar. ¿Porqué no rellenarlo una sola vez, y que se imprima ya con los nombres de las personas, listos para firmar? Chequen cómo le están haciendo los bancos en EUA (incluso con firmas digitales). Si la cirugía ya está programada desde hace varias semanas, ¿porqué no invitar al cliente/paciente que rellene previamente algún formato en línea, de manera que el check in sea ya casi automático?

De la salida del hospital, mejor ni me meto. Este artículo sería muuuuucho más largo. Pero en resumen: empezó a las 8:15 am y salimos a las 2:35 pm (y además me cobraron, por error del hospital, un deducible que no aplicaba). Aquí aplica lo mismo que venimos diciendo: algunos pasos se pueden adelantar durante los días en que ya estás hospitalizado, y una cosa que hubiera ayudado muchísimo es que alguien te explique, paso a paso, qué se tiene y que se va a hacer, quién lo va a hacer, y que te vayan actualizando a lo largo del proceso en qué parte vas. Es decir, es un tema de transparencia, proactividad y actitud de servicio.

4. ¿Ya se quejó tu cliente? Involúcrate activamente!

Mi experiencia no fue buena. El último día rellené la encuesta de salida, claramente destacando aquello que me había parecido bueno (o incluso muy bueno) – como el trato de las enfermeras – y por otro lado, señalando lo malo, que en este caso fue todo lo que tiene que ver con administración y similares. Y digamos que fui muy enfático y expresivo, y al final incluí mi información personal. ¿Qué pasó? Recibí un mail agradeciéndome por contestar la encuesta. That’s it.

¿Uno de tus clientes se comunica tan efusivamente contigo? Asegúrate de que en tu empresa, , como emprendedor o como responsable de la misma, se entera de esto. Y entonces ¡involúcrate activamente! Escríbele o llámale personalmente, dile que eres el responsable, pídele una disculpa por su mala experiencia y establece una conversación con tu cliente. Lo vas a sorprender, puedes incluso cambiarle la perspectiva de lo que vivió, y sobre todo, puedes aprender mucho si escuchas directamente de él los detalles.

Ojo que ninguna de estas recomendaciones es algo sofisticado, ni que requiera enormes inversiones o tecnologías complejas. Es una realidad que todos nos estamos enfrentando cada día a clientes más exigentes, conectados, y en muchos casos, también predispuestos a recibir un mal servicio. Sorpréndelos con estos detalles.

Hace unos minutos fue a pelearme nuevamente al hospital para que me regresaran el deducible que me cobraron por un error de SU cajero. Después de que me quisieron aplicar excusas burocráticas para resistirse, logré que me lo regresaran. Digamos que no me dejaron con muy buen humor.

¿Se te ocurre algún detalle para que tu cliente molesto vea que al menos estás haciendo un esfuerzo por compensar tu error? ¡MÍNIMO REGÁLAME UN BOLETITO PARA NO PAGAR ESTACIONAMIENTO!

En serio, no es complicado. ¡Pero asegúrate que tu empresa no está dejando de pensar y de escuchar a tus clientes!

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1 Comentarios

  1. Muy buen articulo!!! Estoy muy de acuerdo!! Solamente un énfasis: Yo soy agente de seguros y me especializo en darle el mejor servicio a mi cliente cuando estén en el hospital o en cualquier circunstancia es por eso que para los tramites de salidas de hospital o que no paguen lo que no les corresponde como los deducibles y coaseguros etc etc. YO casi casi voy de la mano con mis clientes para que no pasen esos “errores” enojos y las mil horas para que los den de alta, Por así decirlo yo estoy con ellos para hacer esos tramites, es parte de mi trabajo, no solamente es que me compren una póliza de seguros!!! Cualquier duda a sus Ordenes Lic. Dora Holz

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