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¿Le regresarías el dinero?

He estado leyendo los comentarios de un amigo, en Facebook, acerca de una mala experiencia que tuvo comprando una laptop.

Empezó contando que la computadora estaba defectuosa – lo notó desde el primer día que lo empezó a usar – y reclamó al negocio que se lo vendió. Primero se lo trataron de arreglar, pero no funcionó. Él pidió entonces que se lo cambiaran, y se negaron.Que le regresaron entonces su dinero, y tampoco. Y así fueron pasando los días, y él seguía reclamándole a la empresa por medio de las redes sociales.

No conozco muchos detalles del caso, pero mi impresión es que la empresa actuó incorrectamente. Si el producto que vendiste no funciona, cámbiaselo o regrésale su dinero.

Y esto me recordó algo que leí en un artículo, acerca de empleados que eran improductivos en su trabajo, porque no estaban felices con su empresa.

Hicieron una encuesta muy grande, y cuando hablaron con estos empleados, encontraron que había ocho causas que originaban su descontento o apatía frente a su trabajo. Y dentro de estas ocho, había una que aparecía con más frecuencia: los empleados menos felices y productivos eran aquellas quienes habían presenciado o identificado una situación en la que la empresa trató incorrectamente a sus clientes.

El ejemplo arrastra.

¿Has pensado que pasa cuando tu equipo te escucha mentar madres de tus clientes? ¿O cuando te ven hacer algo para “fregártelos”? ¿O cuando se dan cuenta que no haces nada extraordinario por ellos? ¿Saludas a tus clientes? ¿Los ves a los ojos? ¿Buscas cómo ayudarles?

Tu equipo te está viendo.

¿Y qué pasa cuando te ven que haces todo lo posible por ayudarle a un cliente? ¿Cuando ven que estás dispuesto incluso a sacrificar una ganancia inmediata – como hubiera sido en este caso, regresarle el dinero a quien no estuvo satisfecho con lo que le vendiste – para que tu cliente perciba que estás haciendo lo correcto?

Conseguir la lealtad de tu equipo y de tus clientes es algo tremendamente difícil. Requiere no solamente estar agradecido con tus clientes, sino incluso hacer el esfuerzo por entenderlos y tener una relación con ellos. Hablar con ellos. Intentar resolverles sus necesidades. Transmitir pasión y entusiasmo…pero esto no lo podrás hacer a menos que verdaderamente te sientas apasionado y entusiasmado por tu empresa.

Platica con tu equipo. Invítalos a que te ayuden a revisar las políticas de tu empresa. ¿Qué piensa tu equipo de cómo deben tratar a los clientes? Pídeles que te describan cómo te han visto atender a los clientes. Escúchalos. Todos necesitamos esto.

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¿Te preocupa cómo asegurarte que tu empresa está alineada con lo que tu cliente busca? ¿Quieres asegurarte que tú estás siendo el ejemplo que tu equipo necesita? Búscanos. En Onward.mx te podemos ayudar.

 

 

 

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